Ý nghĩa của ID và ghi vết hành trình.
 |
| Ý nghĩa của đánh số ID và ghi vết |
ID là gì ? Ứng dụng của thẻ ID, mã ID, số ID thế nào ?
ID là từ viết tắt của Idenfification, trong tiếng anh có nghĩa là nhận dạng hay nhận biết
Thuật ngữ phổ biến: Thẻ ID, Mã ID, số ID, user ID,...
- Thẻ ID chúng ta hay gặp nhất chính là: thẻ căn cước, visa, thẻ khách hàng, thẻ từ thang máy, thẻ ATM ... nó có đặc trưng là dạng thẻ cứng, giúp định danh chính xác người dùng hoặc chủ sở hữu
- Mã ID hay số ID dùng cho cài đặt thiết bị máy điện thoại, laptop, đồ gia dụng,... Mỗi thiết bị có một số ID riêng và nó là duy nhất. đây là phương tiện giúp nhà sản xuát quản lý sản phẩm và cung cấp một số dịch vụ liên quan tới bảo mật, hẫu mãi như: thanh toán trực tuyến, bảo hành khuyến mãi,... ngoài ra nó còn có national ID
- User ID chúng ta gặp khi đăng ký các tài khoản diễn đàn, mạng xã hội, game, Email,...
Vai trò của nó là để đơn vị hóa từng cá thể từ đó giúp cho việc tổ chức lưu trữ và xắp xếp khoa học hơn
Touch ID là gì ?
Touch ID là một tính năng nhận diện dấu vân tay trang bị trên các dòng máy Smartphone cao cấp như Iphone, Ipad, của Apple.
 |
| Touch ID và Face ID |
Face ID là gì ?
Face ID là tính năng nhận diện khuôn mặt, cùng với Touch ID, nó được Apple và các nhà sản xuất thiết bị điện thoại thông minh triển khai trên smartphone.
Vai trò của ID trong ghi vết hành trình khách hàng - customer journey mapping
Tôi lấy một ví dụ thế này cho bạn dễ hiểu nếu ban thấy nó chưa xác thực có thể bổ sung comment để chúng tôi bổ sung.
Giả sử một bạn Nam A có User ID Facebook là FB0001
Quen một bạn nữ B có User ID Facebook là FB0002
Lúc đầu thường xuyên A và B có tương tác tích cực (phải theo dõi ghi lại bao nhiêu lần mới biết hai đứa có tích cực hơn trong mối quan hệ khác không)
Biểu hiện của A vào 20-10 đi kiếm hoa tặng cho B
sau đó A và B lại tương tác rất tích cực
Vậy đến dịp 14-2 tôi có thể chào bán Socola cho A
Sau một thời gian A và B thay đổi trạng thái thành đã kết hôn
B thường xuyên xe đồ em bé , càng ngày càng nhiều, B xe sữa, A, B ngày càng quan tâm nhiều hơn tới em bé
Tôi sẽ chuẩn bài hướng dẫn chăm sóc em bé và chào bán sữa , đồ trẻ em... đồ cho mẹ và bé sau sinh
Đó chính là câu chuyện ứng dụng.
Phân tích customer journey giúp marketer hiểu được hành vi và cảm xúc của khách hàng tiềm năng trước khi họ đi đến quyết định mua hàng. Qua đó, lựa chọn những phương thức tác động phù hợp, đẩy nhanh quá trình mua hàng cũng như gây ấn tượng sâu về thương hiệu và sản phẩm.
Để thực hiện được nó bạn cần có các công cụ ghi lại số liệu mới có thể làm phân tích dữ liệu hành trình khách hàng Customer Journey Analytics (CJA) và vẽ sơ đồ hành trình khách hàng Customer Journey Mapping (CJM)
Sau đây là một số kiến thức chi tiết về Customer Journey.
 |
| The Customer Journey |
Bạn cần phân biệt nhận dạng một khách hàng cụ thể thông qua một mã ID từ đó để theo dõi hành trình của họ, ví dụ Google hay facebook người ta dựa trên cookie hay User ID của bạn để theo dõi hành vi trong hành trình của bạn như hình ở trên là quá trình bạn đến nghỉ lại một khách sạn trong chuyến hành trình du lịch
 |
| Ứng dụng xác định điểm chạm trên hành trình khách hàng |
Quá trình một khách đến với một dịch vụ thông qua các điểm chạm bạn cần có ID cụ thể xác định từng khách hàng chứ không phải chỉ thuần túy bạn đoán có bao nhiêu người người làm việc gì nôm na.
Thử thách lớn nhất đối với những người làm Marketing là làm sao để khắc ghi hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Bạn băn khoăn tại sao khách lại dành quá nhiều thời gian trên website để nghiên cứu thông tin mà rốt cục vẫn không chốt mua sản phẩm.
Cốt lõi của vấn đề có thể tới từ việc doanh nghiệp bạn chưa xây dựng một quy trình trải nghiệm rõ ràng với khách hàng. Nói cách khác, quá trình tương tác với khách hàng để đạt được mục đích tối thượng – mua hàng – của doanh nghiệp vẫn chưa được thực hiện một cách quy củ, chuẩn mực.
Phân biệt Customer Journey Analytics (CJA) và Customer Journey Mapping (CJM)
Bạn cần phân biệt map giúp bạn lên kế hoạch và tối ưu trải nghiệm người dùng (CJM)
Còn việc phân tích hành trình khách hàng (CJA) giúp bạn có được số liệu thực tại từng điểm chạm từ đó bạn sẽ ra quyết định về sự thay đổi và thúc đẩy sao cho có lợi nhất cho việc ghi dấu ấn thương hiệu với khách hàng hay bán được hàng.
 |
| Customer Journey Layers |
Lựa chọn loại hình map phù hợp cho Customer Journey
Phần tham khảo từ UPLEVO
Trong Customer Journey có tất cả 4 loại để xây dựng bản đồ. Tùy thuộc vào mục đích sử dụng, bạn có thể lựa chọn loại hình phù hợp:Current State
Đây là loại bản đồ hành trình mà các doanh nghiệp thường dùng nhất. Nó diễn tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. Loại hình map này được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ.Day in the Life
Bản đồ này mang tính cụ thể hơn, diễn tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong một ngày bình thường. Trải nghiệm này có thể liên quan, hoặc không liên quan tới sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn. Đây là loại bản đồ hữu hiệu để doanh nghiệp có thể tìm kiếm những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, ngay cả khi họ chưa biết tới sự tồn tại của nhu cầu đó.Future State
Bản đồ này giúp doanh nghiệp dự báo hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong tương lai. Dựa trên những nguồn thông tin mà bạn có được hiện tại, đây là cách để bạn định hướng và hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng sau này.Blueprint
Blueprint bắt đầu bằng việc list ra sơ đồ mang tính chất tương tự một trong 4 loại hình customer journey map phía trên. Sau đó, nó phân tầng các yếu tố tác động tới trải nghiệm tương tác của khách hàng, gồm con người, công nghệ, cơ chế và quy trình.Blueprint thích hợp để bạn tìm ra cội rễ các vấn đề mà khách đang gặp phải, đáp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong hiện tại và tương lai.
Phân tích dữ liệu từ bản đồ Customer Journey Analytics (CJA)
Việc tạo ra bản đồ customer journey là chưa đủ, bạn cần phải phân tích và đọc được ý nghĩa ẩn sau các dữ liệu mình vừa thu thập.
Ví dụ: Một ngày có bao nhiêu khách hàng xem sản phẩm mà không mua hàng? Tỷ lệ thoát của khách trên website là bao nhiêu? Họ thoát tại điểm chạm nào? Công tác chăm sóc khách hàng có thực sự tốt hay không?
Phân tích chính xác nguyên nhân có thể giúp bạn tìm ra bản chất của vấn đề, cung cấp chính xác nhu cầu mà khách hàng đang cần.
Để có dữ liệu chuẩn xác, bạn cần theo dõi sát sao các kênh tương tác với khách hàng, từ trên nền tảng mạng xã hội, đọc mail khách hàng, cho tới theo dõi lượt mentions trên Internet.
Bản đồ Customer Journey dành cho các doanh nghiệp B2B
 |
| Bản đồ Customer Journey dành cho các doanh nghiệp B2B |
Bằng cách đưa ra các câu hỏi khách thường đặt trong mỗi giai đoạn, nhân viên trong doanh nghiệp có thể nhận biết chính xác insights khách hàng vào thời điểm đó là gì. Từ đó, đưa ra giải pháp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Bản đồ Customer Journey cho các Ecommerce
Đây là ví dụ bản đồ Customer Journey điển hình sử dụng loại hình Day in the Life.
Thay vì tập trung vào hành vi và insights khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp tại các điểm chạm, bản đồ này tập trung vào hành vi của khách hàng trong một ngày bình thường.
 |
| Customer Ecommerce |
Bản đồ này hữu ích để doanh nghiệp tìm ra nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn trong mỗi khách hàng. Từ đó, “đi tắt đón đầu” để có được phương pháp tương tác với khách một cách hợp lý.
Bản đồ Customer Journey dành cho doanh nghiệp B2C
Dưới đây là ví dụ rất chi tiết từ đại học Carnegie Mellon, phác thảo dự báo về hành vi, suy nghĩ của khách hàng trong tương lai. Bản đồ này bao gồm hành vi khách hàng, điểm chạm họ chọn để tương tác, các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định và một vài tình huống có thể xảy ra.
Bản đồ Customer Journey dành cho doanh nghiệp bán lẻ
Bản đồ dưới đây diễn tả cách mà khách hàng tương tác với một nhà hàng trong giả định. Đây gần diễn tả các bước mà nhà hàng phải thực hiện để đáp ứng nhu cầu thường thấy của khách hàng khi tới dùng bữa.
Template mẫu bản đồ Customer Journey
Một số mẫu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng xem ở đây
 |
| Mẫu hành trình khách hàng |
Tư liệu tham khảo về Marketing
Nhận xét
Đăng nhận xét